不祥事에의 對應

<不祥事 發覺 後의 對應에 따라 企業의 評價은 크게 다르다>
아무리 컴프라이언스(Compliance/法令遵守)體制를 강화하고 있다고 해도 불상사는 일어날 수 있다. 기업의 眞價가 요구되어지는 것은 오히려 불상사의 發覺 後의 對應 如何 이다. 1982년에 일어난 <타이레놀 사건>후의 미국의 존슨 앤 존슨社(이하,J&J)의 대응은 신속 과감하고 동시에 誠意에 넘쳤던 것으로 20년 이상 지난 지금도 화젯거리가 되고 있다.
<타이레놀>이란, 미국에서는 國民藥의 하나로 간주 되어지는 一般 解熱鎭痛劑이지만,同年 9월30일에 시카고.썬.타임즈紙로부터 J&J社에 들어온 한건의 통보로부터 騷動의 幕이 열렸다. 외부의 제3자에 의해 캡슬 타입의 타이레놀에 청산가리 화합물이 混入 되었다 라고 하는 것이었다.
사태를 중대하게 본 J&J社는 바로 經營者會議를 소집,어느 한사람의 異論도 없이 결론에 달하여 기자회견에 임한 제임스.버그 회장(당시)는 타이레놀을 먹지 말도록 호소함과 동시에 異物 混入이 의심되는 제품의 전량 회수를 발표 했다(인공위성으로 세계 30개 도시에 동시 配信). 사건에의 대응과 주의 등을 호소한 報道數는 12만5천 이상에 이르러,그 수는 케네디 대통령 암살사건 다음 였다 라고 한다.
異物 混入을 防止하기 위하여 3층 밀봉 구조로 한 새로운 패키지가 급히 개발되어 사건으로부터 2개월 후에는 대대적인 광고 전개와 세일즈 캠페인으로 사건 前 매출의 80%까지 회복 했다 라고 J&J社의 홈페이지에 게재 되었다.
버그 회장은 <가장 우수한 경영자>로서 칭송을 받고 J&J社의 경영이념인 <우리의 信條(Our Credo)>도 스포트 라이트를 받았다. 그 이유는 同社에는 긴급시 대응 매뉴얼이 있었던 것은 아니고, 그 경영이념에 따라 <消費者의 責任>을 제1로 생각한 행동이다 라고 발표 되었기 때문이다.
일본의 예로서는 2000년에 參天製藥이 눈약에 독극물을 혼입 했다 라고 하는 협박을 받고 바로 그 사실을 공표하고 해당하는 제품 250만개의 유통재고를 회수하는 사건이 있었던 것을 기억하는 분들이 많이 계실 것이다.
너무 빠른 과잉 대응,독극물이 혼입될 수 있는 패키지에 문제가 있다는 등의 혹독한 평가도 있었지만, 소비자에 피해가 가기 전에 사건을 공표하고 신속하게 제품을 회수한 것은 <경영 톱의 英斷>이었다 라고 생각한다.
公表를 주저하고 先手를 빼앗겨 돌이킬 수 없을 정도의 소동이 크게 일어났던 불상사도 많이 있다. 톱 以下가 謝罪 會見을 열어 머리를 숙인다 해도 그것을 誠意로서 받아 들이는 것은 <早期에 對應 했던 경우> 뿐이다.
매스컴에의 대응을 잘못(실수)하면, 보다 큰 위기 조차 일으킬지 모른다. 臆測 記事와 근거 없는 비판은 기업이 납득이 가게 설명을 행하지 않았기 때문에 일어나는 것이다. 有事時에 있어서는 平常時 以上으로 <說明 責任의 遂行>이 중요한 것이다. 그를 위해서는 사실 관계의 조사를 신속하게 행하지 않으면 안 된다. 조사한 결과,알게 된 사실을 은폐하지 말고 공표해야 하며 책임 추궁과 처분,재발방지 대책 등에 대해서도 앞서 재빠르게 공표해 나갈 필요가 있다. 또한, <법적인 변명 보다도 성의 있는 자세가 요구 되어 진다>라고 麗澤대학의 高교수는 지적하고 있다.


타이레놀 사건에 있어 J&J社는 오랫동안에 걸쳐 광고 선전 활동으로 가꾸어 온 매스미디어와의 파트너 관계를 중시하고 소비자에의 警告와 店頭로부터의 제품 회수에 있어서도 매스미디어를 파트너를 삼아서 적극적인 情報 發信을 행하여 매스미디어를 자기편으로 끌어 들였다 라고 한다. 매스미디어 대책도 유사시의 法律遵守(Compliance) 體制로서 빠뜨릴 수 없는 요소 이다.