顧客 滿足度를 아는 단 하나의 質問(下)

<意外! 顧客 滿足度 調査의 結果는 業績에 關係가 없다>
<顧客 滿足度를 아는 단 하나의 質問>. 과연 그 하나의 質問이란, 무엇인가?
실제 고객 만족도 조사는 오늘날에는 너무 장황하여 폐를 기치는 정도로 도를 넘어서고 있다. 以下,고객 만족도 조사가 도움이 되지 않는 10가지 이유(5가지는 (上)참조)를 열거해 본다.

6) 평범한 解決策이 企業의 니즈(Needs))에 맞지 않는다.
고객 만족도 조사회사에서는 흔히 획일적인 해결책을 밀어 붙인다. 하지만 예를 들면 은행이 자동차 메이커와 같은 정보를 필요로 할 것인가? 고객 만족도 조사회사의 고객은 짐작했던 대로 도움이 되지 않는 일반적인 테이타를 받게 된다.

7) 모두가 自身이 좋은 대로 자신의 룰을 만든다.
글로벌에 활동을 전개하고 있는 텔레커뮤니케이션 기업의 새로운 CEO가 자기 회사에서는 나라마다 또한 사업 라인마다 독자의 고객 만족도 조사회사를 이용하여 독자의 방법론과 독자의 결과 보고 스케줄을 채용하고 있는 것을 알았다. 조사를 통해 나온 결과가 마음에 들지 않으면 해결책은 간단했다. 고객 만족도 조사 방법론을 수정하면 되었던 것이다. 실제 조사의 방법론에 관한 논의는 그 범위가 상당히 넓다. 고객의 피드백을 측정.보고하기 위한 최선의 기준을 발견하는 한가지를 취하여도 전문가의 의견은 가지각색이다.
단순한 <예,아니오>방식이 좋다 라고 하는 사람도 있고 5단계 평가를 추천하는 사람도 있다. 또한 같은 5단계 평가에서도 <①매우 훌륭,③보통,⑤나쁘다> 라고 하는 것도 있으며 그 반대가 좋다 라고 하는 사람도 있다. 또한 <보통>이라고 하는 항목을 두지 않는 조사 회사도 있다.

8) 去來와 關係를 混同하고 있다.
단 하나의 거래의 質을 측정하는 것은 간단하지만,關係를 평가하기 위해서는 고객의 경험의 모든 면-심리,구매,애프터 서비스,청구,업 그레이드 등-에 주목할 필요가 있다. 기업이 이들의 접촉 포인트 모두를 분석하는 것은 부질없는 것이다.

9) 單純한 調査는 顧客 不滿의 原因이 된다.
단순한 조사를 위하여 식사를 중단 시키거나 직장에서 집요하게 부탁 받거나 하는 것을 좋아하는 사람은 없을 것이다. 新車를 샀던 친구는 여러 가지 서류가 보내져 왔지만 그러한 조사에 관련한 비용을 차 가격에서 공제해 주면 그렇게 하는 편이 기쁘다 라고 말하고 있다. 대부분의 기업이 고객의 니즈와 클라이언트 기업의 사업에 대하여 거의 지식이 없는 고객 만족도 조사 회사를 이용하고 있지만 다른 방법으로 조사를 해도 좋을 것이다. 예를 들면,고객에 전화를 하는 것은 회사를 최근 퇴직하고 파트 타임으로 재고용 된 사람들,즉 회사와 그 제품에 대하여 잘 알고 있고 고객의 소리를 제대로 들을 수 있는 것을 임무로 하고 있는 사람들 뿐이다. 이들 퇴직자가 고객에 대하여 더욱 깊은 발견을 가져와 브랜드를 강화하고 있는 것은 결코 우연이 아니다. 사우스웨스트 항공에서는 코린.바렛트 社長이 대규모적인 조사를 못하도록 하고 고객으로부터의 피드백을 원하는 사원은 고객으로부터 받은 정보를 어떻게 할 것인가를 설명한 후에 피드백을 의뢰하는 편지를 본인 스스로 쓴다 라고 하는 方針을 천명 했다.

10) 情報 操作이 調査의 信賴性을 損傷 시킨다.
자동차의 판매점에 갔을 때의 일을 생각해 주셨으면 한다. 당신은 아마 어느 질문에 관해서도 店主가 유도하는 대로 답한 고객 만족도 조사가 확대 되어져 벽에 걸려져 있는 것을 본적이 있을 것이다. 점주는 대개는 무료의 플로어 매트와 무료 오일 교환권을 제공하고 최고의 평가를 받도록 판매원에게 고객에 압력을 가하도록 하거나 한다. 고객의 쪽에서도 일부 사정에 정통한 사람은 이것을 솜씨 좋게 이용하고 있다.

顧客 滿足度의 無意味한 測定値는 企業의 成長에 도움이 되지 않는다. 기업에 필요한 것은 그 회사를 讚美하고 競合 他社로 갈아 타는 등의 생각을 하지 않고 열심히 지지하는 자인 것이다. 고객의 지지에 관한 정기적이고 동시에 체계적인 시의 적절한 테이타를 수집하여 그 정보를 현장의 매니져가 즉시 이용할 수 있도록 하자.
다행스럽게 이 테이타는 단지 하나의 <窮極의 質問>으로 얻을 수 있다. 그것은 <당신이 이 회사를 知人 또는 同僚에 推薦(추천)할 가능성은 어느 정도 있습니까?> 라고 하는 질문이다. 이것을 정기적이고 동시에 체계적으로 질문 하여 결과를 0부터 10까지의 점수로 나타내 보자. 당신 고객의 몇 사람이 충실한 推薦者(9점 및 10점)이고 몇 사람이 離反者(그 외 모든 점수)인가를 알 수 있을 것이다. 成長에의 키(Key)는 推薦者를 늘리고 離反者를 줄이는 것이다. 즉 추천자의 퍼센트로부터 이반자의 퍼센트를 뺀 숫자를 계속 하여 주목(주시) 하도록 하자. 그렇게 하면 어느 정도의,그리고 어떤 고객이 당신 회사의 배후의 세일즈 맨인가를 알 수 있게 될 것이다.