營業現場과 經營層과의 골 깊은 갭(上)

경영층은 실제로는 현장을 파악하고 있는 것이지만,현장은 <경영층은 이해해 주지 않는다>라고의 강한 불만을 지니고 있다. 왜 이와 같은 깊은 골이 생기는 것일까? 그리고 어떻게 하면 깊은 골을 메꿀 수 있는 것인가? 그 대답은 숫자 이야기만 되는 경향이 있는 <영업회의>에 숨겨져 있었다.

<目標를 共有하고 있어도 왜 現場과 톱은 서로 다가가지 못하는 것인가?>
社長: “우리들 경영층은 이러한 생각에서 영업방침을 세우고 있다. 그러나 현장에서는 우리 경영층의 의도를 좀체 이해 하려고 하지 않는다. 정말로 어째서 전달되지 않는 것인가?...”
영업맨: “우리 회사는 하는 것이 즉흥적이고 임시변통적이어서 라이벌에 선수를 빼앗겨 수세에 몰리는 경우가 많다. 그것은 현장의 소리가 위(톱)에 도달하고 있지 않기 때문에 이젠 무엇을 이야기 해도 소용없는 짓이다 라고 단념해 버린다…”
나는 영업에 특화 한 컨설팅 및 트레닝 훈련을 주재하고 있기 때문에 경영자와 현장의 영업맨으로부터 영업에 관한 이야기를 듣게 되는 기회가 상당히 많다. 그 중에서 항상 마음에 걸리는 것이 대개의 회사에서 쌍방의 입에서 서두에 소개한 것과 같은 <탄식>이 튀어 나온다 라고 하는 것이다. 社長 등 경영층과 현장의 영업맨과의 사이에는 어느 회사에도 거의 공통으로 이와 같은 의식의 갭(Gap)이 존재하고 있는 것이다.
그렇다고는 하지만,나와 같은 제3자의 입장으로부터 판정 하면 양자는 결코 대립하고 있는 것은 아니다. 대개의 경우,社長도 영업맨도 <회사를 좋게 하고 싶다>,<회사가 수익을 내게 하여 자신도 보수를 많이 받고 싶다>라고 하는 생각은 공통하고 있다. 이와 같은 것은 社長과 영업맨의 의식의 갭을 잘 해소 한다면,훨씬 더 효율 좋게 하여 <회사를 수익 나게끔 하도록 한다>라고 하는 공통의 목적에 도달할 수 있는 것이 아닌 것일까?
이와 같은 가설 하에 당사에서는 고객 기업을 중심으로 한 1,064社(社長을 포함 경영층과 현장의 영업맨)을 대상으로 수년 전부터 앙케이트를 실시하기 시작 했다.
그 결과,양자에는 의식의 갭이 확실히 존재하고 있는 것이 분명하게 된 것 이외에 어떻게 하면 그 갭을 해소할 수 있는가의 힌트를 추출할 수 있었다.
우선,가장 큰 갭을 느끼게끔 한 것은 以下와 같은 설문이다.
“매너지먼트는(경영층에 대해서는“당신은”이라고 질문) 영업현장을 알고 있습니까?”
경영층(社長,회장 및 상무,전무 등의 임원)의 경우는 당연하지만 86.4%나 되는 사람이 <YES>라고 대답하고 있다. 이에 비해 <NO>는 9.2%,<어느 쪽이라고 대답할 수 없다>는 4.4%에 머물렀다.
같은 질문을 일반의 영업맨에 물었더니 <YES>는 5.2%,<어느 쪽이라고 말할 수 없다>도 3.4%에 지나지 않아 많은 수인 91.4%는 <NO>라고 대답 한다 라고 하는 정반대의 결과가 나왔다.
그러면,현실에서 경영층은 영업현장을 파악하고 있는 것일까?
공평하게 보면 <파악하고 있다>라고 하는 것이 적당할 것이다. 구체적으로는 社長 자신이 개개의 영업맨과 면담하는 것도 있고 영업부장이 면담하여 데이터만 경영층에 올리고 있다 라고 하는 등의 케이스도 있다. 어쨌튼,경영층은 여러 루트로부터 영업 현장의 파악에 노력하고 있는 것이다.
오히려 문제인 것은 경영층이 <파악하고 있고 있다>라고 하는 사실이 왜일까 영업 현장에는 전달되지 않고 있다 라고 하는 것일 것이다.
한편,영업맨은 당연하지만 경영층에 올려야 하는 고객의 목소리와 현재의 과제,회사가 안고 있는 영업 수법의 문제점 등을 자상히 알고 있다. 그러나,그것을 전달하기 위한 기회와 수단이 없기 때문에 모처럼의 정보가 활용 되지 못하고 있다 라고 느끼고 있다. 때문에 90% 이상이 이 설문에 <NO>라고 대답하고 있다.
가끔 생각이 나서 회사가 앙케이트를 행하거나 히어링을 하는 경우가 있다. 그러나,그 후의 피드백이 없다.
나 자신이 여러 영업맨과 접촉하고 이야기를 물어본 결과로는 이와 같은 불만을 드러내는 사람이 상당히 많다. 영업맨은 현장 정보를 상층부에 전하는 루트가 봉쇄 되어 져 있다 라고 느끼고 있는 것이다.
경영층도 영업맨도 <정보를 공유하여 모두가 효율 좋은 영업을 하려고 한다>라고 하는 같은 생각을 갖고 있다. 그러나 현실에서는 정보를 공유할 수 없다 라고 느끼고 있다. 소위 커뮤니케이션의 파이프가 막혀 있는 것이다.
그 결과,현장의 영업맨은 <우리 톱은 현장을 파악하고 있지 않다>라고 굳게 믿어 버린다. 이 상태를 방치해 두면 머지않아 <현장을 모르는 톱에 무엇을 말해도 소용 없다>라고 하는 분위기가 釀成(양성) 되어 문제점과 개선점이 보이는 데에도 위로 보고하지 않는 무책임 체질이 되어 버릴 것이다.
그렇게 되면,여러 가지 것을 은폐하는 풍토가 생겨 최악의 경우에는 톱도 알아채지 못하는 중에 문제점이 점점 축적되어 불상사 라고 하는 형태로 단숨에 폭발할 염려가 있는 것이다.

<利益을 追求하는 톱,目標 밖에 보이지 않는 營業現場>
또 하나의 예를 들어보고자 한다.
“상품과 가격의 밸런스는 적절하다 라고 생각하고 있습니까?”
역시 경영층과 영업맨 사이에서 대조적인 회답 결과가 나온 것이 이 질문이다. 회답이 <NO> 또는 <어느 쪽도 말할 수 없다>의 경우는 그 이유는 함께 물었다.
경영층에서는 <YES>,즉 밸런스는 적절하다 라고 대답한 사람이 42.4%에 비해 <NO>는 21.3%에 머물렀고 <어느쪽이라고 말할 수 없다>는 36.3%였다.
한편,영업맨은 33.1%가 <YES>라고 답했고 <NO>는 44.3%,<어느 쪽이라고도 말할 수 없다>가 22.6%가 되었다.
주목하고 싶은 것은 <NO>의 비율의 차이이다. 경영층과 영업맨과 倍 이상의 차이가 있다. 게다가,왜 <NO>라고 생각하고 있는 것인가 라고 하는 이유를 분석하면 그 이상으로 심각한 갭이 있는 것이 간파 되었다.
예를 들면,경영층은 왜 <NO>라고 대답한 것인가? 이것은 대개 다음 3개의 패턴으로 분류할 수 있다.
1) 지금의 가격에서는…
☞. <營業現場과 經營層과의 골 깊은 갭(下)>가 계속 이어집니다.