成果주의 改善하여 顧客滿足

<社員의 滿足도 企業이 調査>
조직환경 등에 대한 사원의 의식조사를 실시하는 기업이 증가하고 있다. 의사소통의악화 등 성과주의의 마이너스(-)면을 수정하여 고객만족도(CS)의 개선에도 연결 시킬 목적이다.

<組織의 健康診斷>
카오(花王)은 종업원 만족도(ES) 조사를 <조직의 건강진단>으로 위치를 설정하고 2년에 1회,그룹회사를 포함한 사원 약14,000명을 대상으로 실시하고 있다.
경영진과 관리직,직장환경,사내제도 등에 대한 사원의 만족도를 조사하기 위하여 조사에서는 <경영톱은 기회 있을 때마다 전략을 스스로의 말로 이야기 하고 있습니까?> 등 약100항목의 질문을 한다.
조사에서 <경영진의 생각이 현장에 전달되지 않고 있다>라고의 결과가 나왔다. 거기에서 社長이 직접 젊은 사원의 대표자 약40명에 경영전략을 이야기하는 간담회를 열었다. 또한 공장의 인사과에 대해 <공평하게 평가 되어지고 있지 않다>라고의 소리가 나왔기 때문에 인사담당자가 개인 목표의 설정과 상사와의 면담 등에 대해서 설명을 철저히 했다.
일본 휴렛.팻커드는 ES조사에서 인원을 삭감해 온 인사총괄본부의 부원 사이에 장래의 캐리어 형성에의 불안이 확대하고 있는 것이 판명 되었다. 이전에 중지하고 있던 <캐리어 세미나>를 2007년도에 부활하는 것으로 했다. 외부 강사를 초청하여 사원 스스로의 경력과 기능을 재인지한 후에 전직도 포함하여 향후의 캐리어를 생각 하도록 하는 목적이다.
리코의 지역판매회사,群馬리코(前橋市)는 작년 가을,ES조사의 결과를 받고 발주 서류 작성과 재고 인지 등을 담당하는 영업지원그룹의 인원을 4인에서 18인으로 증가 시켰다. 종래는 인원이 적기 때문에 외근으로부터 돌아온 영업담당자가 잔업하여 스스로 하지 않을 수 없어 ES조사에서는 <업무와 사적의 양립>에 만족도가 낮았다.
사원의 만족도를 염려하는 기업이 증가하여 컨설턴트 회사에 날아든 ES조사의 의뢰도 증가하고 있다. 일본능률협회 매너지먼트 센터(동경)는 2006년도의 ES 조사 수탁이 전년도 비해 20% 이상 증가하여 50건이 될 전망이다. JTB모티베이션도 마찬가지의 신장을 나타내고 있다.

<個人主義가 惡影響>
기업이 사원의 목소리에 기울이는 것은 성과주의의 마이너스(-)면을 수정하는 목적이 있다.
ES 조사를 2005년도에 실시한 村田製作所는 컨설턴트회사로부터 조직이 경직해 있다라고 지적 받았다.
村田製作所는 1991년에 소속부문과 개인의 업적에 상응하는 급여와 상여가 결정되는 성과주의의 보수제도를 도입 했다.
그러나,폐해도 생겼다. <부하를 육성하지 않는 상사,옆에서 일하는 동료를 도와주지 않는 사원이 눈에 띄는 등 사내에 개인주의가 퍼지기 시작 했다>(牧野 기획.관리그룹 총괄부장)
이 때문에 작년,과장 이상의 상여를 결정하는 시스템을 개정 했다. 담당부서의 수치실적에 연동하는 비율을 70%로부터 50%로 내려 부하의 지도 육성과 장기적인 전략 입안 실시 등 수치 외의 업적 비율을 30%로부터 50%로 올렸다. 금년 봄에는 계장 이하의 사원도 동료와의 제휴에 노력하고 있는가 등 팀워크 중시의 체제로 하였다.
소니는 2000년도 이후 연공보다 직무와 역할을 한층 중시하는 보수 제도로 했다. 이것에 대응해서 이전부터 실시하고 있던 ES조사의 방법을 2004년에 수정 했다. 종래는 조사 결과를 부문별로 밖에 집계하지 않았지만,부와 과마다로 집계하여 관리직에 결과를 통지 하도록 했다. 인사 센터의 담당자는 <현장의 책임자가 빨리 사원의 불만을 인지하여 운영을 고치는 기회가 되면…>이라고 말 한다.
사회경제생산성본부가 2005년-2006년에 상장기업을 대상으로 실시한 조사에서는 회답한 기업의 약90%가 成果主義의 도입을 끝냈다. 一橋(히도츠바시)大學의 이토우 교수는 <歐美 기업을 모방하여 성급하게 성과주의를 받아 들인 결과,팀으로 업무를 하는 일본 기업의 강점이 엷어져 버렸다. 그것이 최근 다발하는 기업 불상사의 배경에 있는 것이 아닌가? ES 조사를 실시하는 기업이 두드러지는 것은 지나친 성과주의를 시정하는 의미도 있다>라고 지적 한다.
ES조사를 성과주의의 수정에 활용하는 기업만이 아니다. 일본능률협회 매너지먼트 센터에는 CS를 높이기 위한 ES 개선의 컨설팅을 의뢰하는 기업이 증가하고 있다. 村田製作所의 牧野氏는 <CS 향상에는 고객의 요망을 사원 스스로가 생각하여 행동하는 풍토가 필요 하다. 거기에는 사원이 만족하여 생기 있게 일하는 조직이지 않으면 안 된다>라고 강조 한다.

上場企業의 成果주의 導入狀況에 관한 調査 一例

Q.업적과 성적으로 임금.상여에 상당한 격차가 있다.
1) 대체로 해당 한다 49.2%
2) 해당 한다 37.0%
3) 대체로 해당하지 않는다 12.6%
4) 해당하지 않는다 1.2%
☞ 약90%가 성과주의 도입

Q. 현장의 평가자는 적정한 평가를 할 수 있다.
1)대체로 해당 한다 48.4%
2)대체로 해당하지 않는다 44.3%
3)해당하지 않는다 5.5%
4)해당 한다 1.8%
☞ 현장에서 적정한 평가가 이루어지고 않다가 약 50%