顧客 滿足度를 아는 단 하나의 質問(上)

<意外! 顧客 滿足度 調査의 結果는 業績에 關係가 없다>
자신들에 있어 형편이 좋은 고객에 핵심(요점)으로부터 벗어난 질문에 대답을 받은 그 결과는 <個人情報 保護>를 위해 서랍에 방치 되어 버린다. 이런 顧客 滿足度 調査보다 휠씬 도움이 되는 단 하나의 質問이 있다. 그 하나의 質問이란?
실제 고객 만족도 조사는 오늘날에는 너무 장황하여 폐를 기치는 정도로 도를 넘어서고 있다. 以下,고객 만족도 조사가 도움이 되지 않는 10가지 이유를 열거해 본다.

1) 質問이 지나치게 많다.
기업은 산만큼의 많은 질문을 열거해 놓는다. 그것이 조사 비용을 끌어 올리고 있으며 회답할 의욕을 깍아 내려 회답자를 적게끔 한다. 기업을 대상으로 한 조사에서도 마이너스가 된다. 대기업인 테크놀러지 기업으로부터 130개나 되는 질문이 열거된 전자 메일 조사에 엔지니어가 안절부절 하는 것은 당연할 것이다. 어느 호기심이 많은 사람의 계산에 의하면,85,000명의 사원이 조사에 26분을 소비하면 합계 37,000시간 가까운 노동시간이 되어 1시간의 노동가치를 100달러로 하면 조사에는 400만달러 가까운 코스트가 든다 라고 한다.

2) 對象(標的)이 아닌 顧客이 回答 한다.
당신은 경영자로서 장황하게 긴 조사에 회답할 수 있을 정도의 시간이 있는 사람의 의견을 정말로 듣고 싶은 것일까? 당신의 회사에 가장 이익을 주는 고객은 아마 調査를 무시할 것이다. 핵심 고객이 아닌 다른 고객의 의견을 듣는 것은 기업의 고객 대상의 조사에서는 특히 문제이다. 한 예를 열거하면 대부분의 사원이 비즈니스.소프트를 사용하고 있다고 해도 구매 결정을 내리는 것은 대개 극히 소수의 간부이다. 소프트웨어 판매업자가 고객 리스트의 전원에 조사를 보낸 경우 바쁜 간부는 그것을 무시하든가,비서에 회답을 맡긴다. 대부분의 회답자가 결정권이 있는 간부와는 중시하는 점이 반드시 일치하지 않는 사람 이라는 결과가 될 것이다.

3) 問題가 그것을 解決해야 할 社員에 가지 않는다.
고객이 불만의 원인을 올바르게 대답 하였다고 해도 그 정보는 그것을 해결할 수 있는 사람들에게 돌아 가지 않아 그 고객은 마케팅 보고서의 단순한 데이터의 하나가 될 뿐이다. 우선,장황한 질문에 대한 방대한 양의 회답에 현장의 사원이 어떻게 대응할 수 있을까?
조사의 회답은 문제 해결을 위해 자금을 투자할 만한 가치가 있을 만큼의 경제적 가치를 갖은 고객으로부터 얻을 필요가 있다. 그러나,고객의 익명성은 시장 조사의 神聖의 原則이며 근본 원인과 가능한 해결책을 찾기 위하여 추가 질문을 하는 것은 일체 不可能하게 되고 있다.


4) 調査를 가장한 販路 開拓이 되고 있다.
노골적인 판로 개척의 전화를 받았을 때보다 처음에 2,3개의 질문을 받았을 경우가 잠재 고객이 전화를 끊을 확률이 낮은 것을 판매업자는 경험으로부터 알고 있다.
결과적으로 고객은 조사 같은 것을 모두 신용하지 않게 된다. 실제 대부분의 기업이 조사 회사를 이용하여 고객에의 전화 조사를 행하고 있지만 고객의 문제를 해결 하거나 고객의 경험을 높이거나 할 의향은 전혀 없다.

5) 調査 結果는 業績과 關聯하고 있지 않다.
베인.안도.컴퍼니의 조사팀은 고객 만족도 조사의 결과와 수익성 그리고 성장을 밀어 올리는 고객 행동의 관련(관계)은 기껏해야 아주 미미한 정도이다 라고 하는 분석 결과를 얻고 있다. 예를 들면,개개의 고객에 대하여 상세하게 분석해 보면 일반적으로 離反 顧客의 60-80%가 離反前의 조사에서 <滿足> 아니면 <상당히 滿足>이라고 하는 회답을 보내는 것을 알 수 있다. 더욱이 80% 또는 90%의 만족도 평가를 얻고 있는 기업에서도 언뜻 보아 고객 로열티(충성심) 라고 생각 되어지는 것으로부터 어떠한 경제적 은혜를 받고 있지 않는 경우가 많다.

☞. <顧客 滿足度를 아는 단 하나의 質問(下)>가 계속 이어집니다. 과연 그 하나의 質問이란? 기대해 주시기 바랍니다.